1) Si la persona está excesivamente agresiva o incluso puede mostrarse violenta llama inmediatamente a seguridad. Si no hay seguridad indícale de manera tranquila que su comportamiento no es tolerable y que si continúa así llamarás a la policía.

En los casos más extremos asegúrate de ponerte a salvo en una oficina y llama a la policía inmediatamente.

Por suerte, esto no será lo habitual pero hay casos en los que ocurre y es importante que nadie salga herido, por eso lo primero sería asegurar tu integridad y la de otras personas allí presentes yendo a una oficina donde poder cerrarse.

2) Si una persona entra gritando o con un lenguaje desagradable evita pedirle que se calme o se tranquilice, ya que esto hará que se altere más.

3) También debes de evitar mostrarte a la defensiva, ya que esta actitud lo enfadará mucho. Debes de mostrarte firme, indicarle en todo momento que vas a ayudarle pero que debe de relajar su tono porque es inapropiado.

Habla de manera pausada, sin alterarte tú en absoluto o al menos, que no se note. Repítele que vas a intentar ayudarle y resolver su problema pero que debe de hablarte de forma respetuosa.

4) Si la persona comienza a hablar de todo lo que sucedió en anteriores visitas frena la conversación y trata de dirigirla haciendo las preguntas concretas que necesitas saber:

  • ¿Cuál es el problema concreto? Si intenta irse por las ramas reconduce la conversación insistiendo con frases como “entonces el problema es…” “Lo que usted necesita entonces es….” Lo importante es saber qué es exactamente lo que quiere.
  • ¿Cuáles son las circunstancias? Una vez que sabes qué es lo que el cliente quiere trata de averiguar con quién habló antes y qué información se le dio. Si percibes que la información es inadecuada y es tu trabajo informarle correctamente hazlo. Pregúntale amablemente si quizás pudo entender mal la información o pudo haber una mala interpretación.
  • ¿Con quién necesita hablar? Si tú no puedes ayudarle debes de tener claro quién es la persona responsable. Dile que vas a hablar con alguien que podrá atenderle bien y evita que escuche la conversación que tengas con ese departamento.

Si no puedes evitar esto, una vez lo envíes al lugar vuelve a llamar y explica cómo se encuentra el cliente y qué te ha contado con brevedad y con tranquilidad. No crees alarmas ni alteres a la otra persona.

5) Una vez que el cliente se ha tranquilizado muéstrate amable y conciliadora. Discúlpate por la mala información que haya podido tener incluso si ha sido culpa del cliente y ha quedado claro que es así y explícale que si vuelve a pasar algo así solo tiene que venir a aclararlo.

Jamás humilles a un cliente que ha llegado enfadado y se ha demostrado que no tiene razón, por el contrario, dale siempre una salida honrosa para que se vaya satisfecho y agradecido con la empresa, ya que esto mejorará mucho su imagen.