1) Es importante contestar el teléfono rápido, pero no demasiado rápido. Deja que suene una o dos veces antes de levantar el auricular. Normalmente, la gente no se espera que se le conteste al primer timbre y se desconciertan si es así.

2) Lo primero que se debe de decir es el nombre de la empresa seguido por un saludo y el nombre de la persona que atiende y un ofrecimiento a ayudar. Por ejemplo “Construcciones S.A. Buenos días, le atiende María López, ¿en qué puedo ayudarle?”

Este saludo debe de darse de manera rápida pero que no sea algo mecánico. El cliente al otro lado debe de poder entender lo que se le dice claramente. De este modo ya sabrá a dónde está llamando y también con quién está hablando.

3) Escucha atentamente a la otra persona mientras expone su problema. Si la exposición es larga de vez en cuando debes asentir para que sienta que se la está escuchando. Toma nota de lo aspectos importantes de lo que te dice.

Si el cliente se repite o se anda por las ramas, con cortesía córtale y hazle un resumen de lo que te ha expuesto para que vea que lo has entendido.

4) Emplea siempre expresiones como “por favor” y “gracias”. No olvides ser muy correcto en el trato telefónico.

5) El cliente no puede verte, pero cuando alguien atiende una llamada con una sonrisa se percibe. Tu tono de voz tiene que suplir a todo lo que en una conversación cara a cara pueden hacer los gestos y las expresiones.

6) Si tienes que dejar en espera a la persona díselo para que no cuelgue. Si la espera se prolonga es bueno comunicar con ella y decirle que en el departamento correspondiente están ocupados y que tendrá que aguardar.

Dale la opción de dejar un recado asegurándole que será transmitido para que sean ellos los que devuelvan la llamada. Si la política de ese departamento es el de no devolver llamadas dile al cliente que puede permanecer en espera o tratar de llamar en otro momento.

Puedes aconsejarle las horas en las que hay menos llamadas para que puedan comunicar más fácilmente.

Siempre discúlpate por la espera aunque sea breve y aunque evidentemente, tú no tengas la culpa de la misma.

7) Nunca escribas en el ordenador mientras el cliente habla, a no ser que tengas que consultar algo que está preguntando. No hay nada peor que el hecho de que la otra persona escuche el ruido de las teclas y piense que estás ignorándola.

8) Asegúrate de que el interlocutor ha terminado de hablar y se ha despedido antes de colgar. Nunca cuelgues despidiéndote tú el último ni con el riesgo de dejar a la otra persona con la palabra en la boca, ya que es algo muy desagradable. Solo cuelga una vez que la otra persona se ha despedido.

9) Si estamos atendiendo a un cliente presencial y suena el teléfono no debemos de interrumpir la atención. Debemos dejar que suele o, en su defecto, disculparnos y contestar la llamada indicando que deben de esperar un momento. A continuación volverás a disculparte y continuarás atendiendo a la persona que estaba primero mientras la llamada está en espera.