• Comunicación. No hay nada más importante que conseguir un feedback entre la empresa y los clientes. Es importantes que los empleados de cara al público tomen nota de las preferencias, gustos y necesidades de los usuarios para poder trasladarlos a sus superiores y que éstos hagan las modificaciones pertinentes para adaptarse a sus compradores. Otro método rápido y directo de fomentar la comunicación entre ambos grupos son las redes sociales, por ello, es importante que la empresa invierta en contar con un community manager que gestione la comunicación digital de la marca.
  • Trasparencia. Una vez que un cliente pierde la confianza en un producto o servicio, la empresa ha perdido a dicho cliente. Y es que una de las virtudes más valoradas entre los consumidores es la trasparencia que las empresas les ofrecen. Para ello es importante explicar al detalle en qué consiste un determinado servicio, ofrecer información relevante sobre nuestro producto e intentar mostrarnos lo más honestos posibles de cara al público. Dar datos con un ‘doble sentido’, ocultar características esenciales de lo que vendemos o hacerle sentir al cliente engañado ocasionan escándalos que son mucho más difíciles de solventar que siendo claros y creíbles desde un primer momento.
  • Valor añadido. No hay nada que guste más a un cliente que sentirse ‘mimado’ por la empresa, ya sea por la venta de productos o servicios personalizados como por una atención individualizada y cercana de sus empleados. Aunque no siempre es posible para las compañías darle a los clientes un valor añadido de lo que generalmente ofrecen, es aconsejable buscar esa diferenciación entre cada cliente. Hacer especial a un consumidor es algo tan simple de conseguir como interesándose por sus gustos, hacer un seguimiento de sus necesidades o ayudarle en todo lo posible hasta cumplir sus necesidades.
  • Asegurar sus derechos. Todo cliente tiene una serie de derechos que las empresas deben respetar y éstos deben hacer uso de ello siempre que quieran. Los principales son el derecho a la información, a la seguridad, a ser escuchado y a poder elegir. Éste último es el derecho que caracteriza al consumidor a la hora de poder optar entre un abanico de posibilidades sobre un determinado producto o servicio. El derecho de información no sólo hace referencia a la trasparencia de la empresa, sino también a la protección contra el marketing y la publicidad cuando éstas puedan ser abusivas frente a los compradores.
  • Separación. Igual que los consumidores conocen qué empresas les satisfacen y cuáles no, la compañía debe hacer una segmentación de aquellos clientes que le aportan más beneficios y cuáles no. Es evidente que el trato siempre debería ser el mismo, pero hay que mantener alejado de los ‘buenos clientes’ a aquellos que perjudican a la marca. Éstas pueden ser prácticas de boicot, siendo morosos o los que generan un mal ambiente sin ningún tipo de motivo. Del mismo modo que es importante la separación entre ‘buenos y malos’, también debemos hacerlo según el target del cliente y generalmente las compañías lo hacen por edad, sexo, gustos y localización. De esta forma, la personalización será más ajustada a todo tipo de consumidores y podremos acercarnos a esa buena relación que queremos que se establezca entre cliente-empresa.
  • Reactivar y mantener relaciones. Pero una vez conseguido un número importante de seguidores, no debemos dejar de mantener las relaciones con ellos del mismo modo que tampoco debemos descuidar aquellos clientes que ‘se alejaron’ de nuestra marca. Establecer, reactivar y continuar activa nuestra relación con los consumidores son las tres acciones que no podemos descontrolar en nuestra empresa. Para ello, volvemos a la importancia de la comunicación con ellos y a la necesidad imprescindible de abrir diversas vías de contacto entre el comprador y la compañía. Las redes sociales, un buzón de sugerencias, un teléfono para consumidores o una persona en atención al público nos ayudará a que ese contacto nunca se pierda con el paso del tiempo.